TENTATIVO OBBLIGATORIO DI CONCILIAZIONE TRA UTENTI ED ORGANISMI DI COMUNICAZIONI ELETTRONICHE

CHE COS’E’

E’ una procedura GRATUITA per risolvere le controversie tra utenti e gestori dei servizi di telecomunicazione inerenti al mancato rispetto delle disposizioni relative al servizio universale ed ai diritti degli utenti finali stabilite dalle norme legislative, dalle delibere dell’Autorità, dalle condizioni contrattuali e dalle carte dei servizi.
Il tentativo di conciliazione dinanzi al Corecom è obbligatorio prima di ricorrere alla giustizia ordinaria.
La competenza territoriale del Corecom viene determinata, in caso di linea telefonica fissa, in base al luogo in cui si trova la postazione fissa dell’utente; negli altri casi, in base al domicilio indicato dall’utente al momento della conclusione del contratto o, in mancanza, al luogo della residenza dell’utente o alla sede legale della persona giuridica.

Le istanze di conciliazione devono essere presentate esclusivamente mediante la piattaforma ConciliaWeb, accedendo alla pagina web https://conciliaweb.agcom.it.

Per usufruire dei servizi di ConciliaWeb è necessario accedere con SPID, Carta d’identità elettronica (CIE) o eIDAS riferito a persona fisica. L’utente al primo accesso dovrà inserire i dati relativi alla propria residenza e i contatti utilizzati per l’invio delle notifiche. Nel caso in cui l’utenza sia intestata a una persona giuridica (Azienda, fondazione, etc) è necessario registrarsi con l’account SPID o CIE del rappresentante legale e aggiungere i dati relativi all’azienda rappresentata.

E' disponibile nella piattaforma ConciliaWeb il "Manuale utente" ed il “Manuale struttura accreditata".

COME AVVIARE LA CONCILIAZIONE

L'utente che intende presentare un'istanza al Co.re.com. deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb con SPID, Carta d’identità elettronica (CIE) o eIDAS riferito a persona fisica. Deve quindi compilare il formulario UG inserendo, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

• nome, cognome, residenza o domicilio;
• il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso ad internet, o il codice cliente per le altre tipologie di servizi;
• denominazione dell'operatore;
• i fatti all'origine della controversia;
• le proprie richieste comprensive, over possibile, di una quantificazione in termini economici del risarcimento richiesto;
• eventuali reclami presentati in ordine all'oggetto della controversia ed i documenti che si allegano.

COME SI SVOLGE LA CONCILIAZIONE

L’Ufficio, verificata l’ammissibilità dell’istanza, entro venti giorni dal ricevimento della stessa comunica alle parti l’avvio del procedimento.
Prima dell'avvio della procedura di conciliazione vera e propria le parti, senza l'intervento di un conciliatore Co.re.com., accedono a una negoziazione diretta tramite scambio di email. Se l'esito di tale attività di negoziazione è favorevole, la piattaforma rilascia un'attestazione dell'accordo raggiunto che utente e operatore firmano elettronicamente, con la conseguente archiviazione del procedimento.
Ove la negoziazione diretta non porti a un accordo transattivo, ha avvio la fase di conciliazione.
La conciliazione avviene in forma semplificata, tramite uno scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il conciliatore, ove riguardi le seguenti materie:

• addebiti per traffico in roaming europeo ed internazionale;
• addebiti per servizi a sovrapprezzo;
• restituzione del credito residuo;
• restituzione del deposito cauzionale;
• spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
• omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso;
• controversie tra utenti e fornitori di servizi di media audiovisivi.

Per tutte le altre materie, la conciliazione si svolge in videoconferenza o audioconferenza, accedendo a una stanza virtuale riservata o tramite comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente, ma possono farsi rappresentare da soggetti delegati.
Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Diversamente, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.
In quest'ultimo caso, l'utente può:

• chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione;
• fare ricorso alla giustizia ordinaria.

PROVVEDIMENTI TEMPORANEI ED URGENTI PER LA RIATTIVAZIONE DEL SERVIZIO (formulario GU5)

Contestualmente alla richiesta di conciliazione, ove necessario, è possibile attivare una procedura d’urgenza per l’adozione di provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità della fruizione del servizio, ivi incluso l’utilizzo dei terminali ad esso associati, o della numerazione in uso, ai sensi dell’articolo 2, comma 20, lettera e) della legge 14 novembre 1955, n. 481.
L’utente che intende presentare al Corecom un’istanza per attivare una procedura d’urgenza deve accedere alla piattaforma ConciliaWeb tramite le proprie credenziali SPID (Sistema Pubblico di Identità Digitale) o CIE (Carta di identità elettronica) e compilare il formulario GU5 che deve contenere, a pena di inammissibilità, i seguenti dati:

a) il nome, il cognome e la residenza o domicilio del titolare dell’utente, ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
b) il numero dell’utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;
c) la denominazione dell’operatore interessato;
d) i fatti che sono all’origine della controversia tra le parti;
e) le richieste dell’istante;
f) l’attestazione di avvenuto deposito dell’istanza di conciliazione, se presentata dinanzi agli organismi di cui all’articolo 3, comma 2, lettera b), c) e d) dell’allegato A della Delibera AGCOM n. 203/18/CONS.

E' disponibile l'apposito "Manuale utente ConciliaWeb 3.0"

PER INFORMAZIONI

Per ogni informazione potete contattare il call center del Corecom Veneto al NUMERO VERDE 800 101 281 (premi il tasto 1) da lunedì al giovedì dalle ore 10.00 alle ore 12.00 ed il lunedì e giovedì dalle 15 alle 16.

La Segreteria del Corecom NON RISPONDE per informazioni inerenti alle procedure di conciliazione.
 

LINK UTILI

Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni (AGCOM)

RIFERIMENTI NORMATIVI

Delibera AGCOM n. 203/18/CONS, Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche come modificata da delibera n. 358/22/CONS

Delibera AGCOM n. 339/18/CONS, Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite piattaforma ConciliaWeb, come modificata da delibera n. 358/22/CONS

D.Lgs. 207/21, Codice delle comunicazioni elettroniche - Refusione, art. 25

D.Lgs. 208/21, Testo unico sui servizi di media audiovisivi - TUSMA, art. 40

D.Lgs. 130/2015, Attuazione della direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori

Raccomandazione n. 2001/310/CE sui principi applicabili agli organi extragiudiziali che partecipano alla risoluzione consensuale delle controversie in materia di consumo

Legge 31 luglio 1997, n. 249, Istituzione dell’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo: art. 1, comma 6, lettera a), punto 14 “la commissione per le infrastrutture e le reti interviene nelle controversie tra l’ente gestore del servizio di telecomunicazioni e gli utenti privati”

Legge 14 novembre 1995, n. 481, Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità: art. 2, comma 20, lett. e) “ciascuna Autorità può adottare, nell’ambito della procedura di conciliazione o di arbitrato, provvedimenti temporanei diretti a garantire la continuità dell’erogazione del servizio ovvero a far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento da parte del soggetto esercente l’esercizio”

Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, Codice del Consumo

DOCUMENTAZIONE MULTIMEDIALE

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 SULLA PROCEDURA DI CONCILIAZIONE